Juego Responsable

Nuestra política en materia de juego responsable incluye acciones preventivas contra el juego patológico, de sensibilización sobre los riesgos asociados al juego excesivo y las medidas proyectadas para paliar los efectos nocivos del juego.

1.    Acciones preventivas contra el juego patológico y su operativa

a)    Opción de modificar los límites de depósito autorizados

Los límites especificados en la normativa de aplicación se aplican por defecto a la cuenta del Cliente cuando este se registra como usuario. Sin embargo, el Cliente tiene la posibilidad de determinar sus propios límites a través de "Mi Cuenta" en la sección al efecto. La reducción de los límites surte efecto al instante. Cuando el Cliente desee aumentar o eliminar los límites, es necesario que complete un "Test de Juego Responsable", al que puede acceder a través de un enlace. Al hacer clic en dicho enlace, el usuario accede al "Test de Juego Responsable" que consiste en 10 preguntas en las que se ha de responder sí o no, y que está disponible para todos los juegos que ofrece Juego Online. Después de remitir las respuestas, estas se almacenan en una base de datos segura. Los resultados son revisados todos los días por un equipo dedicado al cumplimiento de la normativa de juego responsable mediante procedimientos seguros. Si no hay signos de comportamiento adictivo, dicho equipo procede a aumentar los límites manualmente. El aumento de los límites entrará en vigor 7 días después. Los registros de todas las respuestas a los Test de Juego Responsable y los cambios de límites, así como la fecha y la razón/análisis de cada cambio se guardan y están disponibles para su posterior revisión en cualquier momento por parte del equipo de cumplimiento normativo. Los Clientes que presenten una nueva solicitud para aumentar o eliminar los límites dentro de los 3 meses siguientes son rechazados. El proceso es manual y tales pruebas no son revisadas. Hay límites de depósito adicionales que se aplican a la vigilancia, detección y prevención de las actividades de blanqueo de capitales y otras actividades fraudulentas.

b)    Opción de auto-exclusión

El Cliente puede solicitar su auto-exclusión en cualquier momento, bloqueando su cuenta por plazos fijos, sin que pueda recibir ofertas promocionales ni comunicaciones del operador durante dicho plazo. Esto se puede hacer a través de la sección "Mi Cuenta" en la sección al efecto o a través del servicio de atención al Cliente. El Cliente tiene a su disposición diferentes períodos de auto-exclusión pre-establecidos.

c)    Medios para el control del tiempo de juego por parte del Cliente

El software de Juego Online está diseñado para proporcionar un dispositivo para ayudar a los clientes a controlar el tiempo que pasan jugando. La interfaz muestra un reloj con la hora efectiva visible para los Clientes. Cuando el usuario inicia sesión, se le muestra el momento en que se conectó por última vez.

d)    Medios de control de frecuencia de juego del Cliente

No hay interfaz que induzca al Cliente a recuperar sus pérdidas. Existe un sistema de control que detecta los intentos de jugar que pudieran surgir de la impaciencia de un Cliente al pulsar "jugar" repetidas veces mientras espera respuesta del sistema. A los clientes que juegan durante sesiones extremadamente largas, se les informará sobre los riesgos asociados al juego excesivo.

2.    Acciones de sensibilización y su operativa

a)    Juego Online dispone de una política específica de información sobre el juego responsable que se publicará de acuerdo con la normativa aplicable. El enlace a dicha política de juego responsable está presente en todas las pantallas a fin de garantizar que el Cliente tiene un alto nivel de conciencia sobre los efectos del juego.

b)    La página de inicio de Juego Online dispone de un enlace directo a la Comisión Nacional del Juego que posibilita la inscripción del Cliente en el Registro General de Interdicciones de Acceso al Juego.

c)    Una de las secciones de la política específica de juego responsable de Juego Online ofrece a los jugadores la opción de cumplimentar una prueba de juego elaborada por el equipo de PLD y Juego Responsable de Juego Online. Esta prueba de juego incluye varias preguntas con el objetivo de facilitar al Cliente la auto-detección y comprensión del juego potencialmente problemático. Una vez que el Cliente envía la prueba de juego a Juego Online, el equipo de cumplimiento recibirá una alerta automática. Si el Cliente que presentó la prueba de juego solicitase un incremento del límite de depósitos y hubiese contestado positivamente aunque solo sea a una pregunta relativa a los efectos perjudiciales del juego, su solicitud de aumento del límite de depósito será rechazada. En cualquier caso, si el Cliente contesta positivamente a varias preguntas (es decir: 3 o más), el Cliente será considerado como un Cliente de riesgo y su cuenta será manejada de acuerdo con las políticas internas de juego responsable.

3.    Medidas proyectadas para paliar los efectos perjudiciales del juego

a)    Los departamentos de Juego Online que tratan con los clientes realizan revisiones periódicas de investigación y análisis sobre sus operaciones con Juego Online. Estos análisis se utilizan para conocer los hábitos de los Clientes y los patrones de juego en diferentes escalas. Este tipo de análisis ayuda a la gestión y detección de cuándo un Cliente o un grupo de clientes está expuesto a los efectos perjudiciales del juego. Si los resultados muestran que ese es el caso, el equipo dedicado de Juego Online procederá a redefinir las políticas de juego responsable existentes y/o a adoptar nuevas medidas. Por ejemplo, si promociones semanales específicas ocasionan que un grupo de clientes juegue el doble de su promedio de juego normal, Juego Online revisará la promoción de manera que el Cliente puede participar sin aumentar sus hábitos de juego.

Juego Online EAD, se compromete a colaborar activamente con asociaciones y organizaciones cuyas actividades están dirigidas a paliar los efectos perjudiciales del juego, a promover el juego responsable en el desarrollo de sus actividades en España, manifestando su voluntad de apoyar proyectos asociados al tratamiento de personas con ludopatía, así como a fomentar estudios de difusión externa destinados a paliar los efectos perjudiciales del juego.

Juego Online EAD evaluará la posibilidad de colaborar con asociaciones y entidades de reconocido prestigio con el objetivo de apoyar la investigación y el desarrollo de medios para la protección adecuada de los jugadores y políticas de juego responsable en España.

b)    Juego Online dispone de un enlace visible en su página de inicio que ofrece información que permite ponerse en contacto con instituciones, asociaciones o centros de ayuda.

4.    Protección a menores de edad o incapaces

a)    Juego Online tiene en su página de inicio el logo de prohibición para menores de edad que indica claramente que los menores de edad tienen expresamente prohibido el uso de cualquiera de los productos de juego de acuerdo a la legislación española. Los incapaces según lo definido por la normativa española también son tratados como menores de edad y por lo tanto, también tienen prohibido hacer uso de los productos de juego. Además, de acuerdo con la normativa española, Juego Online debe utilizar una herramienta de verificación de identidad (proporcionada por la DGOJ) para verificar que los clientes son mayores de edad. Cuando existen dudas sobre la identidad del Cliente, Juego Online puede también requerir prueba de la identidad como herramienta de verificación. Esto garantiza la seguridad del Cliente, así como evita apuestas potencialmente ilegales o de menores de edad.

b)    A fin de garantizar que ningún menor pueda acceder al juego a través de cuentas de adultos, es necesario que el Cliente introduzca su contraseña al inicio de cada sesión de juego. Para una mayor seguridad, Juego Online puede optar por procedimientos adicionales respecto del acceso a las cuentas de juego.

Por ejemplo, para garantizar que el Cliente hace un uso seguro de su cuenta, el Cliente debe seleccionar una contraseña en el momento de creación de la cuenta. Esta contraseña debe cumplir con ciertos requisitos de seguridad a fin de ser aceptada y completar el registro de la cuenta. La contraseña puede ser cambiada mediante la presentación de una solicitud a través de uno de los canales de comunicación de Juego Online. Esta solicitud es luego manejada por el servicio de Atención al Cliente que verifica la identidad del Cliente correctamente (en este punto, una verificación adicional de la identidad en forma de verificación por teléfono o mediante documentos puede ser solicitada a los Clientes), de acuerdo con los procedimientos de seguridad actuales.

Los clientes también pueden cambiar su contraseña de cuenta desde una interfaz automatizada cuando la olviden o crean que alguien ha podido obtener su contraseña actual. Dicha interfaz es accesible a través de un enlace de texto en la pantalla de inicio de sesión, con lo cual los Clientes deberán confirmar ciertos detalles (dirección de correo electrónico, fecha de nacimiento) con el fin de verificar que efectivamente son los titulares de las cuentas registradas. De este modo, el Cliente recibirá una nueva contraseña temporal enviada automáticamente a la dirección de correo electrónico registrada en su cuenta. Esta contraseña deberá ser cambiada al volver a iniciar sesión por una nueva contraseña.